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培养旅客投诉处理专家

2019-03-04 16:41

1月10日,南航新疆分公司客舱部总经理赵锋在接受记者采访时说:新疆分公司客舱部根据南航总部“优质服务年”活动的总体安排,将创新服务内容和手段,以客户需求和感受为导向,突出抓好两舱(头等舱、公务舱)服务,以两舱服务水平的提升来带动整体服务质量的提高;其次,将按照客舱服务工作四个阶段分阶段进行专项整顿,重点是飞行实施阶段,制定《客舱安全服务运行指南》,进行全员培训和考核;第三,培养旅客投诉处理专家。将“旅客投诉处理”的岗位,采取竞聘的方式,从全体空、地勤人员中选拔出1-2人专门负责处理旅客投诉,培养出投诉处理专家;第四,加强服务创新。结合新疆的地域特色,在服务中溶入更多个性化的元素,例如:成立维吾尔乘务组、男性乘务组等,在航班上打造有新疆特色的服务品牌。还将通过打造北京、广州两条精品航线,带动整体服务水平的提升;第五,加强服务监督。在社会上挑选10名神秘旅客和10名热心员工,发挥他们的作用,通过多种渠道及时、有效地发现和解决服务中存在的问题。

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(南航新疆分公司,

为开展好“优质服务年”活动,南航将陆续推出一系列服务新举措:秉承“真情南航、伴您飞翔”的理念,以客户需求和感受为导向,提升空地服务标准,完善信息渠道,优化中转衔接,更新常旅客管理系统,升级热线服务,凸显两舱个性化服务。对内部员工,加强“以客为尊、全员服务”的服务要求,建立新的激励约束机制,构建充满友爱、蓬勃向上的关爱型服务企业,通过员工发自内心的真诚服务,使旅客享受优质舒心的乘机体验。

图:南航新疆分公司客舱部启动“优质服务年”活动。摄影:王小娥

南航新疆分公司副总经理富璞岩要求:在确保安全的前提下,配合“优质服务年”活动的开展,新疆分公司客舱部要转变服务观念、提高岗位技能、强化服务意识、创新服务方式、拓展服务领域、突出体现新疆本土特色的空中服务水平,让旅客在优质服务年里体会到真正的优质服务。

南航将从2007年1月1日起,在全公司范围内开展“优质服务年”活动。南航新疆分公司以“优质服务年”为契机,打好服务这张牌,体现有地方特色的空中服务。